El arte del protocolo empresarial

El protocolo en la empresa como parte de la imagen institucional

Nociones de protocolo para quedar bien con sus clientes y proveedores

El protocolo no está reservado para la diplomacia, también se usa en las empresas. Son normas que facilitan la convivencia.

El hecho de que la presidente del Congreso, Dilian Francisca Toro, le haya puesto al revés la banda presidencial a Alvaro Uribe en su segunda posesión como primer mandatario de Colombia ha dado para muchos comentarios que van desde el jocoso hasta el airado de que se faltó al protocolo.

"Deslució el ceremonial, pero no faltó al protocolo", aclara Norella de Saretzki, profesora del diplomado de Protocolo y etiqueta de la Universidad de la Sabana.

"Si ella hubiera tenido presente que el símbolo, es decir la banda, tiene un significado de dignidad, que además era un acto público trasmitido por televisión, hubiera hecho un ensayo para hacerlo bien. La banda tiene su forma de colocarla: de derecha a izquierda y hacia la parte interna el color amarillo que es el más ancho. El protocolo se dio correctamente: el Presidente estaba en el lugar que le correspondía, las personas de la mesa principal estaban bien ubicadas, pero ese detalle entorpeció el acto."

El protocolo no es una moda ni una extravagancia

Muchos piensan que el protocolo y la etiqueta son unas normas pasadas de moda que complican la vida, y que sólo deben cumplir quienes están en la diplomacia o en ciertos grupos sociales.

"El protocolo es una ciencia jurídica por la cual se rigen los Estados y por lo tanto es de obligatorio cumplimiento, dice la experta. Hasta hace poco era un instrumento reservado casi en exclusiva al mundo de las autoridades y la diplomacia, pero ha evolucionado y se ha ido instalando en las empresas como un elemento de organización pues en ellas interactúan muchas personas tanto interna como externamente", dice Norella.

Según María Cecilia Sáenz directora de Protocolo Empresarial MCS, "el protocolo se encarga de ordenar y dar prioridades según las personas y las cosas pensando en jerarquías, cargos, sexo y edad."

Según las expertas, esta ciencia y arte, es otra forma de comunicación y debe reflejar la imagen de la compañía de una manera correcta, unificada y en sintonía con su misión, su visión y sus valores.

El protocolo debe ser parte de la imagen institucional como la papelería, los uniformes, las presentaciones, etc. La idea es que cada empresa cree su propio protocolo o conjunto de normas para así sistematizar, por ejemplo, todos los actos públicos que realice con empleados, clientes, proveedores y público en general o ante entidades gubernamentales o de organismos internacionales.

Así mismo, también marca la manera en que deben comportarse la personas que trabajan en esa empresa (cómo contestar el teléfono, cómo vestirse, cómo escribir la correspondencia, etcétera).

La idea es que el protocolo facilite y haga agradable la convivencia. Cuando no se conocen las normas, lo mejor es aplicar el sentido común.

Nociones básicas para 'quedar como un príncipe'

Aunque cada empresa establezca su propio protocolo sin duda éste se basará en algo fundamental: las buenas costumbres y maneras, la cortesía y el buen trato. Sin embargo, difiere un poco del ámbito social pues del empresarial exige un poco más de formalidad.

Como el protocolo maneja jerarquías, hay puntos para tener en la cuenta en este aspecto:

- El anfitrión siempre marca la pauta de comportamiento, y entiéndase por anfitrión en una empresa el presidente, director o gerente de la misma. Sólo se le da la mano si él la extendió para saludar. Se habla de señor (seguido del apellido) a menos de que él halla dicho otra cosa.

- Si se está visitando o lo visita un cliente o proveedor, él se vuelve 'mas importante' y tiene la palabra.

- El apretón de manos debe ser firme y mirando a los ojos. En el ámbito empresarial a las mujeres se les saluda de la misma manera, nada de saludar de beso. Sólo se permite si ella tiene un cargo superior y toma la iniciativa.

- Si le sudan las manos, mantenga un pañuelo de papel con talco en el bolsillo y tóquelo antes de saludar.

- En el ámbito empresarial no se debe tutear ni utilizar malas palabras ni un tono alto de voz. Siempre es mejor ser distante que confianzudo.

- Sea siempre lo más puntual posible para llegar a una cita o iniciar una reunión.

- Las tarjetas personales se entregan al saludar o al salir, no en la mitad de la conversación. El nombre debe ir en dirección de quien la recibe para que la pueda leer.

- A la hora de las presentaciones hay que tener en la cuenta el rango de cada quien. La persona de mayor rango es presentada a los demás, de acuerdo con su posición, de mayor a menor. A las mujeres se les trata de la misma manera. Si se trata de un cliente, se presenta éste aún cuando el funcionario de la empresa que lo reciba tenga un cargo mayor.

- El lenguaje corporal también es importante. Los hombres, sentados con mujeres, no deben cruzar la pierna. Es mejor sentarse con los pies separados no más allá del ancho de la cadera. Las mujeres tampoco deben cruzarlas.

- El maletín es mejor cargarlo en el brazo izquierdo para equilibrar y porque deja libre la mano derecha para saludar o abrir una puerta.

- En una mesa, ya sea en una reunión de trabajo o para comer, el anfitrión la preside y a la derecha se sienta el asistente más importante.

La tecnología también tiene normas para su uso

No importa que usted no vea a su interlocutor cuando utiliza el computador para comunicarse (correo electrónico, chat, etcétera). Esa sensación de anonimato que puede dar no es excusa para no comportarse como lo haría personalmente.

- Ante todo, conteste siempre los mensajes así sea para decir que lo hará largamente después.

- Utilice el mismo lenguaje que en una carta formal.

- No escriba en mayúsculas todo el mensaje, hacerlo así da la sensación de que está gritando.

- En esta correspondencia tampoco se tutea y se debe encabezar y terminar como se hace en las cartas de papel.

- Debe ser conciso y concreto y no descuidar la ortografía. No asocie esta tecnología con informalidad. Antes de tocar la tecla de 'enviar', revise nuevamente su contenido.

- Internet no fue creado para intercambiar bromas, cadenas de cartas o mensajes para atacar a otros.

El uso apropiado del teléfono celular - móvil

En cuanto al uso del celular, también hay que observar ciertas normas de buen manejo.

- El principio básico es no incomodar a la gente que está alrededor.

- Conversar por el celular en medio de una reunión es muestra clara de mala educación, así se haga en voz baja. Si la va a recibir, busque otro lugar.

- En salas de concierto, cine o teatro o cualquier lugar público donde el silencio sea imprescindible hay que apagarlo.

- Nunca hable por celular cuando ya esté sentado a la mesa en un restaurante relativamente silencioso. Hágalo antes del aperitivo o después del café y fuera del lugar.

- Hablar por celular mientras se camina o se hace mercado se presta para que otros escuchen sus conversaciones personales o los chismes que está comentando. Eso es de mal gusto.

- Cuando se tiene un contestador automático en la casa o la empresa:

- Que el mensaje sea corto y conciso. Si hay que seguir pasos, piense en los usuarios: que sean claros y fáciles.

- No deje mensajes groseros en los correos de voz. Sea conciso y claro, no utilice muletillas. Deje siempre su teléfono para que le devuelvan la llamada.