Comportamiento y aspecto general de los empleados: la buena educación y la imagen personal

Comportamiento del personal e higiene en el trabajo

Todo el personal de un establecimiento de hostelería deberá mantener unas mínimas normas de higiene en el trabajo. Sobre todo en el ramo de la restauración es muy importante la higiene debido a la gran cantidad de bacterias y microbios que puede llevar unas manos poco aseadas o un uniforme sucio.

Aspecto físico y aseo personal

Debemos evitar el pelo largo y suelto. Si se lleva el pelo muy largo habrá de llevarse recogido -en un moño, por ejemplo-. Las manos y sobre todo las uñas deberán estar siempre limpias, muy limpias.

Respecto del maquillaje, si se lleva deberá ser ligero y discreto. Hay que dar una imagen limpia y aseada, y no parecer que vamos a una gran fiesta con maquillajes marcados y de vivos colores. Lo mismo con la boca y dentadura que deberá permanecer en unas condiciones de higiene adecuadas.

Si lucimos joyas, bisutería y complementos debemos evitar, en la medida de lo posible, llevar muchas; y si se llevan deberá ser algo sencillo y discreto. Al igual que el maquillaje estamos trabajando no acudiendo a una gran fiesta.

Respecto de colonias, perfumes y desodorantes, si los utilizamos deberán ser sin apenas aroma, para no molestar con nuestro "olor" a quienes estamos atendiendo.

El vestuario o la indumentaria de trabajo

El uniforme deberá permanecer limpio, sin manchas. Habrá de estar siempre planchado y bien colocado en todas sus partes. No de sensación de desaliño aunque vaya muy limpio.

Como dice un refrán popular "A veces no basta con ser bueno, si no que hay que parecerlo". En este caso podemos decir lo mismo: "A veces no basta con ser limpio, sino aparentarlo ante el cliente, también".

Si se permite utilizar ropa de calle, porque el establecimiento no utiliza uniforme, o no obliga a ello -generalmente pequeños restaurantes y establecimientos familiares-, hay que vestir ropas sencillas, pero limpias y en buen estado.

No se vista de gala, pero tampoco aproveche esos vaqueros (jeans) viejos o esa camiseta que utiliza para estar en casa los fines de semana. Ropa sencilla, discreta y limpia.

Comportamiento general del personal de servicio

Ante todo debemos ser educados y corteses tanto con nuestros clientes como con nuestros superiores. No debemos dejar que un mal día o un cliente "insoportable" nos haga perder las buenas formas.

Algunos puntos a tener en cuenta en este apartado serían:

1. Puntualidad

Debemos llegar puntuales al trabajo, además de por ética profesional y por disciplina, por respeto a nuestros compañeros que no podrán abandonar su puesto de trabajo, en muchos casos, hasta que nosotros hayamos llegado. Sobre todo cuando hablamos de cambios de turno.

2. Presencia

Debemos mantener el uniforme de trabajo impecable hasta el final de la jornada. Si por cualquier razón tuviéramos un percance tendremos que cambiarlo por uno limpio y planchado.

3. Amabilidad

Procuraremos mantener una actitud sonriente, cortés y servicial para con todos los clientes. Debemos tratar de hacer la estancia lo más agradable posible a todos los clientes en nuestro establecimiento. Si hay problemas podemos avisar al encargado, jefe de sala o algún superior nuestro, para resolverlo a la mayor brevedad de tiempo posible.

Hay que permanecer atentos a las peticiones del cliente. Debemos hablar poco y en tono suave. También entre compañeros se debe hablar lo menos posible, al menos delante de los clientes; no hay nada más feo que ver a dos empleados cuchicheando delante de los clientes.

Y por supuesto, NUNCA discutir delante de los clientes. A ser posible tampoco en lugares donde puedan oírlo los clientes (las famosas voces y gritos en la cocina de un restaurante, por ejemplo).

Consejos para saber comportarse correctamente en el trabajo

- No haga corros con otros camareros y desatienda su labor de atención a las mesas.

- No suba nunca el tono de voz ni a sus clientes, ni a sus compañeros o superiores.

- Procure una solución inmediata a cualquier petición o queja del cliente.

- Utilice un vocabulario correcto con los clientes.

- Utilice una forma natural de atención al cliente, con un lenguaje sencillo y amistoso, sin forzar posturas que le hagan ser demasiado artificial y rígido.

- Procure no dar la espalda al cliente, en la medida de lo posible.

- Sea discreto ante cualquier situación anómala, por curiosa que sea la misma.

- Responda a las preguntas del cliente, pero no entable con el conversaciones o discusiones.

- Si debe secarse sudor, estornudar, etcétera, apártese en la medida de lo posible a un sitio reservado. Si no lo puede evitar, hágalo de la forma más discreta y correcta posible. No utilice nunca el "lito" para cualquiera de estas acciones.

Manual de protocolo en la hostelería

• 1. Introducción. Establecimientos de hostelería. Atención al cliente
• 2. Breves nociones sobre protocolo y ceremonial en la hostelería: reglas a seguir
• 3. Tipos de actos: oficiales y privados. Esquema básico de un acto
• 4. Los tratamientos de cortesía. Tratar de usted a los clientes
• 5. Celebraciones y banquetes: cómo recibir a los invitados
• 6. Tipos de mesas. Su forma, su tamaño y su colocación
• 7. Distribución de invitados: las presidencias y las precedencias
• 8. Poner la mesa. Mantelería. Distribución de cubiertos, vajilla y cristalería
• 9. Servir la mesa. Tipos de servicio de mesa: a la inglesa, a la francesa
• 10. Cómo hacer un buen servicio de mesa. Consejos para servir la mesa
• 11. Personal del establecimiento de hostelería: sus funciones. Maitre, camarero, sumiller...
• 12. Comportamiento y aspecto general de los empleados: la buena educación y la imagen personal
• 13. El vestuario de los empleados de hostelería: uniforme o de calle
• 14. Decoración general de la sala o estancia: las mesas y su entorno
• 15. Crear un buen ambiente general. La sala y su entorno
• 16. Categorías de los hoteles, restaurantes y cafeterías. Estrellas, tenedores y tazas
• Vocabulario Hostelería Español-Inglés.